通恒公汽公司\通恒公汽公司党委关于印发开展公交行业文明服务年活动实施方案
为认真落实市委、市政府在公交行业深入开展文明服务年工作部署，进一步深化公交行业文明创建活动，提高城市公交窗口服务质量，树立良好行业形象。按照市委办公厅、市政府办公厅武办文[2010]2号文件精神和武汉市公交集团党委武公交集团党[2010]3号文件精神，结合通恒公司实际，特制定如下实施方案。
一、指导思想：
深入贯彻落实科学发展观，按照“公交九优”发展目标，以优质服务、便民利民为宗旨，以解决突出问题为重点，以社会公认、群众满意为标准，通过广泛深入地开展文明服务年活动，着力提高员工队伍素质和整体服务质量，努力营造“安全、舒适、便捷、价廉”的公共交通环境。通恒公司将按照市政府对公交的工作要求，以继续深化创建“星级文明线路”工作为着力点，以“公交文明从一点一滴做起”的态度，为乘客提供“安全、舒适、方便、快捷”的通恒公交服务。扎实做好各项基础工作，全面提高员工思想素质，培养员工工作热情，做到安全有序行车，美化车容车貌，真正提高服务水平，贯彻落实公司2010年度“抓住机遇、巩固发展、优化管理、提高效益”工作方针，重振通恒服务声誉。以文明服务的有力行动，塑造城市公交窗口文明形象，为我市创建全国文明城市做出新贡献。
二、工作目标：
通过为期一年文明服务年活动的开展，重点解决行车秩序和车厢服务质量存在的问题，使公交行业面貌明显改观，服务质量明显提高，社会满意度明显提升，努力实现以下工作目标：
（一）遵守交通法规，行车安全规范。
驾驶员行车安全规范，自觉遵守交通安全法，遵守文明行车“十不”规范。电子眼行车违章明显下降，各线路每月电子眼违章起数控制在上岗员工总数的10%以内；安全违章率控制在2%以下；行车事故间隔里程控制在计划内，责任死亡事故间隔里程控制在3000万公里以上；上报事故间隔里程达100万公里/次以上（上报事故标准：有责并损失在8000元以上）。全年无重大火灾、工伤、刑事治安案件发生。
（二）运营行车均衡、停车秩序规范。
各线路营运秩序正常有序，行车要均衡，严格执行调度计划，做到首末站准点发车；驾驶员做到 “中速行驶、低速进站、停稳开门、关门起步”，不争不抢，保持均衡车距，不越站、不改线行驶，不包头进站，不双排停靠，坚持前三台车开门上下乘客，按顺序出站，无滞留等客。运营均衡率力争达80%；运营车次计划执行率95%以上；高峰计划出车率99%以上；安全服务合格率98%以上。
把好车辆出车前的“十检”关，基本无路抛现象。在高保期内，车辆“路抛”追究修理厂责任，在一保期内，车辆路抛追究线路修理工责任。
（三）车容、站貌整洁统一。
车容车貌整洁美观，车内清洁整齐，服务标志齐全，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路价格表、禁烟标语、投诉电话，悬挂服务承诺，设置垃圾篓。车外路别标识齐全、清晰、准确，车身完好，无“残、破、花”现象。车内设立老、弱、病、残、孕专座。车辆整洁合格率达98%。车辆设备齐全，各种灯光齐全有效，紧固件不落脱，车辆设备完好率98%；低保抽查合格率98%，保修材料消耗控制在计划以内。
各线路场站公共设施整洁，车辆停放有序，办公室、调度室、技工房、材料室内外物品摆放整洁，墙上无灰尘、无蜘蛛网，地面干净。职工食堂清洁干净，生、熟悉食物要分开放置，要有防鼠、防蟑螂的措施，无蚊蝇。厕所清洁干净，管道畅通，无异味。车队按规定配备、放置灭火器材，各种保险丝、闸刀使用规范、无火灾隐患。
（四）文明服务、诚信服务、优质服务创造好的成绩。
驾驶人员服务规范，按规定佩戴、放置服务证件，挂牌亮证服务达100%。按规定报清站名，耐心解答乘客问询，使用“10”字（您好！请！谢谢！对不起！再见！）文明礼貌用语达100%；开车不接打电话、不接发短信。车长服务规范合格率达98%；不在营运车辆上吸烟并劝止乘客吸烟；提醒乘客不向车内外抛洒垃圾；车辆发生路抛，及时组织乘客转乘；遇老、弱、病、残、孕五种人上车时，应热情耐心服务，为她们安排座位；不发生新闻媒体批评报道及市长专线投诉和主管职能部门的投诉，不发生服务纠纷。有责投诉率控制在0.04次/万人次以内；投诉落实率达100%；反馈率100%；回复满意率100%。
（五）树立新形象，再创高信誉，乘客满意度不断提高。
全系统、全方位全员参与文明服务年活动，讲文明，树新风，重诚信、守规范，礼貌待客，热情服务；落实市文明办“四倡五治”工作要求，全面推行公交排队候车、依次上下车、礼貌让座，让广大乘客真真实实地感受到“通恒服务天天进步”，力促公司服务满意率明显提高，新闻媒体批评明显减少。
在文明服务年活动的检查测评阶段，力争乘客满意度80%以上。
三、实施步骤。
2010年1月至2月为宣传发动阶段，利用通恒报、通恒网站、黑板报、车载电视、电子显示屏、员工大会等载体和形式，形成全员关注、积极参与的浓厚氛围，确保员工知晓率、参与率100%。
2010年3月至10月为实施阶段，大力开展行业优质服务活动，深入解决突出问题，努力推进行业文明服务取得新进展。
2010年11、12月为评比展示阶段。公司将结合自身实际，根据活动目标，评选和组织先进集体、个人评选、考核和推荐工作。市公交集团公司将按照文明服务年劳动竞赛活动方案进行评选表彰，同时邀请人大代表、政协委员、行风评议员等社会各界代表进行实地考察，开展服务质量评议。
四、实施措施：
（一）实行全员培训。文明服务年活动动员和培训既要轰轰烈烈，又要扎实到位。
各单位要大张旗鼓进行文明服务年活动的动员，要召开动员大会，要求人人动员到位，知晓率达100%。动员形式要新颖，关键抓落实。各单位根据实际情况，在已有的动员安排上，动脑筋采取新的动员形式，并在培训效果上抓落实，真正使培训有实效。推动文明服务年活动各项工作，把各单位的工作再推进一步。
培训以公交文明服务规范为主要内容，采取集中授课和个人自学相结合以及评议身边事等形式，有计划分工种分批次组织全员开展岗位技能和服务知识的培训。学习《道路安全法》、《武汉市公共客运交通管理条例》和公司自编的培训教材。
①对驾驶员培训。进行文明服务教育、职业道德教育、驾驶技能及服务规范的培训。公司将组织编写简明扼要的教材，按线路、分阶段，扎扎实实地从公交运营特点、运营规程、服务规范、车辆性能等方面对驾驶员进行培训。并制定应知应会的达标标准，合格率要达到90%以上。对达标和不达标的驾驶员在分配政策上予以区别，以促进提高学习的积极性。
将车长的培训考核与平时工作相结合。要检验动员培训的效果，在文明服务年活动中，每个月组织进行多场考试，根据车长年龄和文化基础不同，设计出多套不同形式的试卷，将各工种每天日常工作程序、岗位要求和常见问题列入考试内容。将考试成绩与文明服务年活动的奖励挂钩，从3月份开始，公司下发考试复习资料，员工参加培训和自学后，凡积极主动参加公司组织的培训考核并合格的车长，考试合格后，从次月开始每月发放资金50元，如发生违章或违规行为，则当月停止发放，并于次月再次参加学习考试，合格后方享有资金。如工作一直表现良好，津贴发放到2010年底。
②对技工培训。首先是理论知识的培训，从汽车构造、机械原理等专业基础知识着手。二是采取传帮带式的培训，评聘一批懂技术、有经验、能实干的“工人技师”和“首席技工”，并发动他们开展“带徒弟限时达标有奖活动”。三是互帮互学式培训。发动群众互帮互学，提高修理技工的素质和技术水平。
公司将根据技工的考试成绩，按公司相关规定标准增长工资水平。
③、对管理人员培训。
对管理人员进行系统的培训，通过学习掌握专业知识，提高管理能力，懂技术、能指导、会操作。同时，争取将各单位管理人员融入到公交集团培训体系中参加培训。
（二）继续开展文明创建活动。
（二）文明服务年活动采用新的检查考核模式。
①将经济责任制工作指标纳入星级文明线路创建考核指标体系。各线路完成经济责任制规定的工作目标成绩，占文明线路考核总成绩的30%，指标包括车次执行率、服务合格率、燃料消耗、材料消耗等内容。
工作指标同时是星级文明线路评比的指标，2010年度的公司先进线路，将从星级线路中产生。
②将抽查、暗访成绩纳入星级文明线路考核指标体系。
由公司机关、安运部、督察部和其他有关人员参与抽查、暗访或集中检查，在原有检查的基础上，增加场、站环境卫生、文明服务年宣传活动气氛，各项基础管理工作，各项台帐以及车辆抢修工作。
③将检查车容车貌成绩纳入星级文明线路考核指标体系。
每条线路固定检查20台车辆，检查的三个方面各占一定的指标，列为百分制。此项检查重教育，轻处罚，检查成绩与车队管理人员挂钩，只扣罚车队得分，不作为处罚司机个人的依据。
④公司奖励成绩优秀单位。创建星级文明线路是经济效益和社会效益的双丰收，凡在全市测评工作中取得好成绩的单位，公司将给予额外嘉奖。
结合公司深化创建星级文明线路，做好文明服务年活动工作要求，完善考核机制，加大检查和考核力度，建立工作例会和督办制度，每月开展一次检查，每月进行一次讲评；排名进行公示。
结合活动的开展，引进第三方介入评判线路的服务工作，建立社会评价模式，组织进行开门评线和乘客满意度调查，不断找出问题，确保活动达到社会公认，群众满意的效果。
（三）开展以“乘客满意杯”、“安全杯”、“节能降耗杯”文明服务劳动竞赛活动，进一步提高服务质量。
“文明服务年”活动是文明创建工作的深入和发展。各单位应以此为契机，规范行车、停车秩序，提高服务质量，要从服务规范的落实、公益性免费乘车的管理，服务细节的管理、服务投诉的管理、服务检查的落实五个方面下功夫。
①开展“乘客满意杯”劳动竞赛，按月或季度在乘客中进行满意度调查，评出先进线路予以奖励和表彰。同时面向乘客征求意见，找出服务差距，不断整改提高。加强对营运、安全、服务方面不规范行为的检查，要扩大检查面，对检查中的优秀服务事迹和违章行为进行奖罚。使公司的运营秩序明显好转，服务投诉明显下降，服务质量明显提高。开展“乘客满意杯”活动，要列出评选表格，走出去请乘客打分，提高乘客满意度。
②在全公司按季度开展“节能降耗杯”劳动竞赛活动，褒奖先进，鞭策全体，进一步调动员工节能降耗的积极性，力求把成本费用控制在良好的范围内。
节能降耗杯劳动竞赛以2010年通恒公司下达的考核指标为标准：1、燃油（气）30分。每百公里节（超）0.1升加（减）2分。2、材料消耗30分。按当月线路材料费总额，每节（超）1%加（减）2分。3、蓄电池消耗10分。按当月定额标准，每节（超）1只蓄电池加（减）5分。4、轮胎消耗10分。每千公里节（超）5元加（减）2分。5、无责任机件事故20分。发生一起（柴油车2000~3000元，天然气车1500~3000元）减5分（两起不得分）；3000~4000元减10分；4000元以上不得分。6、采用月评季奖，取前三名，年终汇总。
③开展“安全杯”劳动竞赛活动。各单位坚持每周对所有运营车辆安全机件进行一次严格检查，排除隐患，保证良好的车况上路行驶；坚持安全主管日检4台车的操作检查，发现违章及时处理，提高驾驶员的安全行车意识，达到杜绝违章、降低事故、保障安全的目的。
无重大责任死亡事故；无车门车内伤人事故；不发生损失在5万元以上的事故；月小事故间隔里程达20万公里以上；安全违章控制2次/月以内；电子眼违章率控制在月核定在岗人数的10%以内，全月无电子眼违章加5分；事故费用控制在0.045元/公里以内（年终结算），事故费用每降1万元加5分，每上升1万元扣5分；
“安全杯”劳动竞赛月度评分，季度考评，年终兑现。
（四）开展党支部达标竞赛活动。
通过开展2010年度“党支部工作达标竞赛活动”，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用，增强党组织的影响力、战斗力、凝聚力，贯彻落实公司今年提出的“抓住机遇、巩固发展、优化管理、提高效益”的工作方针，促进公司各线路落实星级文明线路和品牌服务线路创建目标，促进开展好“乘客满意杯”“安全杯”“节能降耗杯”劳动竞赛活动，协助并推动公司运营生产，做好公交“文明服务年”各项工作。
（五）开展群众喜闻乐见的活动。
公司将继续开展各项技能比武竞赛和群众性的文体娱乐活动和工会的达标竞赛活动。展示员工的技能和特长，丰富员工的业余文化生活；活跃员工队伍的气氛，增强企业的凝聚力。结合文明服务年活动，今年在开展“三项竞赛”活动时，力求活动灵活多样、丰富多彩，在方式上有所创新，努力促进员工的稳定。
（六）对各线路开展文明服务年活动的各项工作成绩进行排名。
为了促进文明服务年活动各项工作正常开展，促进各线路力争上游，全面抓好各项基础工作、劳动竞赛活动、三项竞赛活动和党支部百分赛工作，公司将对各线路所取得的多项工作成绩进行评分、排名和公示。以此鼓励先进，再接再厉，鞭策群体，找出差距，改进工作，促进提高。
具体有八项：①星级文明线路创建工作；②“安全杯”劳动竞赛；③“乘客满意杯”劳动竞赛；④“节能降耗杯”劳动竞赛；⑤三项竞赛活动；⑥党支部百分赛；⑦司机、技工培训考试合格率；⑧经营考核成绩；效益考核成绩。
考核办法：各项目第一名的单位获10分，第二名获9分，第三名获8分，依次类推，最后一名为0分。如出现排名并列情况，则并列单位获同等分数，则不会出现0分。
考核方式：由各考核部门按月评比，按季度进行汇总排名。并以通报和《通恒报》为载体行公示。（七）公司各包队部门，深入基层，包线服务，挂钩考核。
公司各包队部门要深入基层，包线服务，做到层层抓落实，按照公司经济责任制及相关的考核标准，挂钩考核。
（八）全面清理车辆广告。
规范语音报站器、车载电视及车厢广告发布，清理乘客不适广告，杜绝不良广告。
车辆电视药品广告不得超过节目的20%，并不得连续播放。公益广告不少于10%。
五、组织领导
公司成立文明服务年活动领导小组。
组长：李润辉
副组长：王晓洲、袁虹、汤庆生、虞邦才
公司总经办、党委工作部、公司工会、安运部、督察部、人事部、计财部、技术部、修理厂、各线路负责人为领导小组组员。
公司总经办为文明服务年活动的常设机构，负责公司文明服务年活动日常工作。各线路、修理厂相应成立领导小组和工作专班，负责文明服务年活动的组织协调和日常工作。
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识。
开展公交行业文明服务年活动是落实市委、市政府工作部署，提高公交服务质量、树立行业文明形象、促进行业秩序健康发展的重要举措，是我市创建全国文明城市的需要。各单位要高度重视，提高认识，加强领导，把思想和行动统一到市委、市政府的决策部署上来，采取得力措施，精心组织安排，推动活动扎实有效开展。
（二）周密部署，统筹安排。
开展公交行业文明服务年，不仅体现了市委、市政府对公交工作的重视，更是对公交集团及通恒公司各项工作的检验。各单位要统筹各项工作，切实把开展文明服务年的活动与公共文明指数测评工作结合起来，与继续深化创建星级线路有机结合起来，切实做到活动与争创公交优秀相呼应，与文明创建相促进，以更高要求、更高标准切实改善服务工作，圆满实现活动各项目标任务。
（三）加大宣传，典型示范。
开展文明服务年活动，要把宣传发动贯穿始终，把教育培训贯穿始终，把解决突出问题贯穿始终，把对标创建贯穿始终。要采取多种形式广泛开展宣传，营造浓厚的舆论氛围。要充分发挥典型引路的示范作用，大力推广“安全、节能、服务、创新”四位一体的“王静工作法”，使广大员工学有榜样，赛有标杆，促进公交服务质量的全面提高。
（四）加强管理，做好保障。各级管理人员应切实转变工作作风，深入基层，注重实践，强化管理，按照市委、市政府和市公交集团公司的部署要求，做好文明服务年的组织保障和思想保障；明确各自岗位职责，实行公司领导和部门包保线路的包保线路的包保联点责任制，做到一级抓一级，层层抓落实；结合公司《关于做好各项基础工作 深化创建“星级文明线路”做好公交“文明服务年”工作的通知》精神，完善考核机制，加大检查与考核力度，建立工作例会和督办制度，每月开展一次检查，每月进行一次讲评；同时要结合活动的开展，注重引入第三方评估，建立社会评价机制，确保活动达到社会公认、群众满意的效果。
文明服务年活动是贯穿全年的一项重要工作，各单位要结合活动的开展，密切注意安全、运营、服务工作中存在突出问题和隐患，认真加强收入分配等文明服务引导机制的研究，探索实践提高服务质量的方法和措施，建立行业文明优质服务的长效管理机制，促进问题的解决和服务质量的提高，降低企业消耗和提高企业效益。在活动中文明服务不力，出现影响公司文明服务形象的行为，公司将依据相关规定予以处罚。
武 汉 通 恒 公 汽 客 运 服 务 有 限 公 司
中共武汉通恒公汽客运服务有限公司委员会
二010年三月八日
